CISTI'2010 - 5ª Conferencia Ibérica de Sistemas y Tecnologías de Información

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Modelo de Maturidade Para Implementar ITIL v3

Rúben Pereira
Instituto Superior Técnico
Portugal

Miguel Mira da Silva
Instituto Superior Técnico
Portugal

Abstract:
Information Technology Infra-structure Library (ITIL) é a framework de “melhores práticas” mais popular na gestão de serviços de tecnologias de informação (TI). Contudo, implementar ITIL não só não é uma tarefa fácil como não existem boas práticas para o fazer. Como resultado, as implementações de ITIL são geralmente longas, bastante dispendiosas e arriscadas. Neste artigo propomos um modelo de maturidade para avaliar a implementação de ITIL e, ao mesmo tempo, fornecer um roadmap para melhorar a mesma, baseado em prioridades, dependências, actividades e guidelines. De seguida mostraremos a nossa proposta na prática, avaliando o Incident Management de duas organizações Portuguesas, com base num questionário.

 

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